263企业通信金亨杰：服务意识决定企业未来

根据全国消协组织近期发布的《二〇一二年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》报告数据显示，2012年上半年共受理消费者投诉256,713件，因质量问题与售后服务为进行投诉所占比例最高，分别为52.2%和11.1%。

 

 

报告还显示，服务类投诉占投诉总量的比重继续呈上升趋势，由2011年同的32.9%上升到34.5%。其中，互联网服务、销售服务投诉量及占投诉总量的比重同比增加明显。

 

在当下经济体系中，产品的趋同化让竞争变得异常激烈，而优质的售后服务无疑能够成为企业在竞争中赢得胜利的制胜点。互联网中大部分提供的产品都是服务，无论是安全软件、网络通信还是团购行业，能够在各个领域叱咤风云的企业，无疑都拥有完善的售后服务制度。

 

例如，在安全行业，率先提倡免费杀毒的360又推出了“敢赔模式”。即用户在使用该杀毒产品时，一旦中毒造成经济损失的，杀毒厂商会优先赔付损失。这就是一种增值客户服务，作为杀毒厂商完全没有必要提供赔付服务，但此举无疑能够为用户减少损失、带来实际利益。

 

在通信行业，市场占有量第一的263企业邮箱始终以客户利益为重。为了扭转行业内客服电话屡打不通的诟病，特制定了7*24小时专业工程师实时在线，及时解决客户反馈信息，保证接通率不低于90%的服务规定。并且为大客户提供了专有的绿色通道，提供售前、售中、售后全方位技术支持。以减少因软件问题导致的企业通信中断发生的概率，降低企业通信成本。

 

在团购行业，投诉多、投诉难的问题屡见不鲜。为了解决这一问题，拉手网率先与12315达成合作，建立了投诉绿色通道。用户一旦因为在拉手网购物而遭受到损失，可通过固定渠道进行反馈。企业提供反馈信息的时间最长不会超过72小时。通过建立完善的信息处理渠道以及与政府合作的模式，让拉手网能够在动荡不安的团购行业一直处于领先地位。

 

还有京东、亚马逊、网易、谷歌、阿里巴巴、去哪儿网等都已经形成了十分完整、科学的销售服务制度。

 

263企业通信市场总监金亨杰表示，未来五到十年，服务意识将超越价格、技术等因素，成为决定企业能否壮大、长远发展的关键因素。