盛世友联：打破天津企业邮箱有销售无服务怪圈

“4年前，我们刚刚进入市场时，天津很多企业还不知道企业邮箱产品。4年后，在互联网普及及信息化加速的大背景下，市场已经发生根本性变化。”在3月中旬召开的263企业邮箱业务全国渠道大会上，刚被授予全国唯一一家“最佳授权服务中心”殊荣的天津盛世友联网络技术开发有限公司(以下简称盛世友联) 总经理李为，在回顾市场开拓和培育历程时颇多感慨。

　　李为是土生土长的天津人，作为80后的他，在2006年，与朋友共同创办了盛世友联。不到四年的时间，盛世友联已在天津地区互联网及企业邮箱应用领域享有良好的知名度和信誉度，并于2008年成为263企业邮箱首批拥有“授权服务中心”资格的代理商。

　　据李为介绍，天津的信息化建设虽然在全国处于领先地位,但相对北京、东南沿海等城市还存在一定差距，发展略显缓慢和滞后。究其原因，主要是企业对信息化工作的战略地位认识不足以及IT市场服务存在不规范问题所致。同时他也指出，加强“服务”将是完善市场规范和加速用户应用的必要举措。

　　区域优势难彰显 信息化慢节奏需政府政策加速引导

　　2010年2月，天津连同北京、上海、广州、重庆一起，被住建部规划为国家五大中心城市。但是，如此明显的地域优势和良好的发展前景，似乎难掩天津信息化进展缓慢的现状。

　　“天津是个港口城市，人们的生活节奏比其他一线城市稍慢。企业信息化发展虽比5年前快很多，但仍然比较缓慢，企业管理水平也相对落后。很多本应有信息化需求的企业不太重视信息化建设，认为价值不大，这使得目前已有企业网站的真正使用率不足30%。”李为介绍。

　　据了解，天津市信息化办公室在2008年出台了《关于推进我市中小企业信息化的实施意见》。《意见》指出，信息化建设对加快经济发展方式的转变，提高中小企业发展的质量具有重要意义。

　　“政府号召和政策引导，对于加快天津企业信息化发展步伐，转变企业自身信息化建设观念，提高企业邮箱应用普及率，有重要的指导意义”李为认为。

　　“有销售 无服务” 天津企业邮箱售后体系滞后待完善

　　不同于其他企业信息化应用之处在于，企业邮箱业务的营运模式决定了更看重客户使用邮箱的持续性和持久性，续费率是衡量企业邮箱客户应用满意度的关键。因此，在企业邮箱业务市场，除了运营商软硬件实力及产品外，企业邮箱的售后服务体系尤为重要。

　　李为指出，目前天津区域邮件业务市场，邮件业务“有销售，无服务”是普遍现象。企业邮箱的应用是时刻存在于企业日常运营的每个环节，任何邮件使用中的突发问题，都有可能影响到企业办公及对外业务的开展，甚至对企业业务造成巨大损失。因此，邮箱售后服务的快速响应和技术保障非常重要，而售后服务的完善和规范，更需要企业邮件运营商的行业自律性和服务质量水平的加强。

　　另外，《意见》也明确指出，鼓励和引导电信运营商、信息技术应用服务商、各类IT企业等多方参与共建第三方中小企业信息化公共服务平台，形成服务产业链和配套服务网络。

　　“在企业邮箱的售后服务这点上，我们做的还是不错的，”李为自豪的说，“我们这两年的售后服务客户满意度调研结果显示，263企业邮箱售后满意度均保持在95%以上，这在天津地区同行业内也是最高的”，“当然，这主要得益于263企业邮箱完善的售后服务保障体系和针对区域市场渠道运营商严格的服务规范管理和服务认证考核体系”

　　抓住“服务”杀手锏盛世友联打破天津邮箱市场怪圈

　　从成立到现在，经过短短的4年发展，盛世友联凭借263企业邮箱的主营业务定位，已经快速发展成为天津地区具备相当品牌影响力的知名互联网公司，其提供的263企业邮箱业务市场占有率跃升为天津地区行业前列，它是如何做到的呢?

　　“盛世友联从一成立就抓住了‘服务’这把杀手锏，将公司定位为互联网服务型公司。能在天津企业邮件行业市场获得成功，取得一席之地，很大程度上得益于优质的服务体系的建立。”李为说，这与我们当初选定代理263企业邮箱品牌不无关系。263企业邮箱作为企业邮箱业内龙头品牌，不但产品品质和技术实力业内领先，而且在渠道建设和运营服务体系建设上非常成熟和完备。“263企业邮箱非常重视渠道代理商的管理培训和服务支持，不仅将售前支持和销售培训纳入到渠道管理环节，同时在售后服务支持环节同样提供完善和严格的培训和支持。”

　　据了解，盛世友联作为首家拥有263企业邮箱授权服务资格的代理商之一，在成立不足一年的时间里，就建立了独立运营的客服团队，这在天津地区互联网企业中也是首屈一指的。盛世友联客服人员均会受到263企业邮箱严格的服务培训与资格认证管理。针对不同的客户，实行精细化管理，帮助客户解决技术和产品使用的各类问题，与263总部的服务中心形成本地化响应互补，同时通过严谨的定期回访机制，以及电话或上门服务，满足用户个性化服务需求，最大程度的提高客户服务满意度。

　　此外，盛世友联还针对需求和问题较多的大客户，进行预案准备，提供快速通道和专属服务，即专人“1对1”服务。“我们对263的服务体系理解比较深，实施起来比较得心应手，响应及时，解决快速，注重细节。这些都是对263企业邮箱服务体系的秉承延续。”李为说。

　　据了解，2006年，263企业邮箱率先在业内部署服务体系建设计划，在区域市场通过与渠道代理商合作，建立区域授权服务中心，提供更有针对性的本地化服务。并在北京、天津、福州、上海、宁波等五城市率先布局，盛世友联就是首批获得服务授权资格的5家授权服务中心之一。

　　深化本地化服务优势 263企业邮箱天津区域优势彰显

　　据李为介绍，2009年，盛世友联业绩增长迅速， 企业邮箱的续费率和客户满意度均高达90%以上。“通过优质的服务，我们已经在天津邮件市场上形成了良好的口碑效应，263企业邮箱业务也稳居天津市场占有率第一的位置。而更多的客户逐渐转向选择盛世友联，看重的正是我们优质的本地化服务能力。”

　　本地化服务的响应时间和处理速度更快、更加贴近客户，也更能够赢得客户的信赖。渠道服务的本地化举措融入263整体服务体系中，是对于区域邮件市场服务体系的强化和补充，更突显了263企业邮箱区域市场的快速高效的服务优势。谈到公司未来的业务发展计划，李为说，“我们始终认为，企业邮箱不是快速消费品，客户更看重产品本身的品质和健全的服务保障，遇到问题及时响应，快速解决。2010年我们将更为紧密配合263企业邮箱发展战略，继续深化天津地区企业邮箱的本地化服务优势，进一步提升服务质量，帮助客户解决产品、技术、服务上的各类问题，加速我们天津地区企业邮箱的应用发展”