263企业邮箱稳坐市场第一品牌宝座的秘密-打造王牌服务团队

2010年的市场似乎特别眷顾263，这家主营增值通信业务的公司，7月获得企业邮箱第一品牌，9月登陆深圳中小板，近日又获得中国最佳售后服务奖。喜事仿佛一个个踩着点接踵而至，足以让263笑傲江湖。

“这是一个公司和品牌在经历多年的苦心经营后的收获季节。公司深知目前市场竞争激烈，用户需求没有被充分满足。尤其是企业邮箱领域，要走的路还很长。”面对一片大好的市场环境，263网络通信总裁芦兵显得特别冷静。

拼综合实力

目前，提供邮件服务的厂商大约有200多家，能在市场上取得第一的席位，对于在通信领域摸爬滚打十余年的263来说，实属不易。而面对激烈的市场竞争环境，芦兵却有着自己的另类解读，“在市场占有率和第一品牌之外，公司更看重今后业务发展以及服务用户的实力。也就是说，现在市场，产品和营销做得好，都可能只是暂时的。未来市场拼的是在产品和营销基础之上的综合实力。”综合实力是用户需求不断变化及其对高服务要求的印证。

业内资深人士分析指出，“一方面竞争对手不断增加，产品同质化日益严重；另一方面经过多年的培育，用户对企业邮箱认识更加深入，在服务商综合服务能力上提出新的要求。都在促使供应商向能体现自身综合实力的方向倾斜。”

正如华北工控陈先生所说：“在稳定性、反垃圾邮件等方面，各家服务商的产品大同小异。最能体现它们专业的，是用户有问题，能不能快速响应、及时解决，甚至有没有耐心。”而之所以选择263企业邮箱，看重的就是快速的响应速度。“只要有问题，便可以得到及时耐心的协助和解决，让人比较放心。”

当前的事实正是如此，被赋予企业形象和通信使命的企业邮箱，在网络社会化和电子商务的浪潮中，作用更加凸显。同时，作为重要的通信产品，用户势必对诸如稳定性、安全性、反垃圾邮件、管理权限、个性化服务等方面提出更高要求，这使得专业服务商需要建立系统的运维服务团队来提供保障。

建王牌团队

在263的企业基因里，不单有知道自己擅长做什么的理性，更有一种忧患意识，促使公司花费大的人力财力去建设自己的‘王牌’团队，抗衡市场的突变。芦兵对市场现状和需求变化的理解尤为深刻，他说：“多年来，我们经受住了市场考验！并不断创新产品和服务，更注重提升综合实力，具体就是通过难以复制软实力，来区隔竞争对手，树立金字招牌。”

那么，综合实力提升从何处着手？如何提升？对于有着十余年丰富通信运营经验的263并不难回答。据芦兵介绍，公司一直以通信的理念经营电子邮箱业务，多年来，勤练内功，在技术研发、运营维护以及客户服务等方面，组建了一支包括产品经理、技术开发工程师、运维工程师、客户服务培训师等在内的专业企业邮箱服务团队。

通过这支专业团队，263自主研发Xmail超级邮件系统，服务能力超过4000万用户。参与国家863计划研发了先进的反垃圾邮件技术，并以此推出TAP智能反垃圾邮件网关。研发了无限量邮箱、600M超大附件、传真邮件、企业通讯录、海外畅邮以及263EM（企业即时通信）、网络文件柜等特色功能和服务，以尽最大可能满足企业用户的功能和管理需求。另外，在稳定和安全方面，公司投资亿元建设自有电信级机房，构架了思科千兆路由器、EMC存储、Sun、Dell等大型主机、UPS和柴油发电机，并采用赛门铁克在线杀毒，保障了“7×24小时”不间断稳定、安全服务。

“此前，公司邮箱一直受到容量和垃圾邮件的困扰。而使用263企业邮箱之后，不仅空间得到大幅提升、再没有收到过垃圾邮件，而且在重要文件存储、信息管理等方面，有着非常好的个性化服务。”徐工集团信息化部张部长的体验非常明显。

而且最让企业用户放心和竞争对手羡慕的，当属263的渠道优势。芦兵指出，公司非常重视渠道代理，早在2006年，263部署了服务体系建设计划，借助全国的渠道优势，与当地代理商合作建立授权服务中心，推行本地化服务。代理商的客服人员，全部会接受263统一的客户服务培训与资格认证管理，做到服务品质规范化和标准化，并与263总部服务中心形成互补，“其实这跟我们的队伍没有任何差别。”而且形成了“售前咨询、售中指导、售后服务”一体化服务体系，既扩大了服务力量和覆盖面，又做到第一时间响应客户需求，使本地化服务水平提升呈现加速度。

天津服务型企业FEESCO（外企专家）王经理对此感触颇深，“让我们满意的是代理商售后服务非常专业，和263企业邮箱总部没什么区别。”263代理商天津盛世友联通过一对一的专人线上沟通，保证15分钟之内的快速响应。

天津盛世友联负责人李经理表示：“263设立了非常完善的服务机制。例如对客户进行精细化管理，建立客户服务档案,并通过积极回访，了解与满足需求。本地化服务的响应时间和处理速度更快、更加贴近客户，也更能够赢得客户的信赖。”

业内认为，这种统一布局，在企业邮箱领域是少见的。不但使稳定、安全、可管理和个性化服务等问题，得到很好的解决，“前店”、“后厂”做到有机统一，而且授权服务中心更是一剂良药，让服务变得更简单、高效，也让263快速建立良好的市场口碑，值得拓展市场的各领域企业学习借鉴。

服务赢未来

凭借自己的“王牌”服务团队，263企业邮箱荣登市场第一品牌的宝座，也正是凭借自己的“王牌”服务团队，263企业邮箱为行业自律和健康发展，探索出一条康庄大道，树立一个行业标杆。所以有理由相信，今后更将以此为自己跑赢未来。

芦兵表示，团队建设是公司提供服务、跑赢市场的保证。在运营中，公司总结了一套保障用户利益、警示自身责任的服务标准——“6S服务品质标准”。这套标准包含稳定、安全、快捷、标准化专业运营服务、协同办公以及易管理、免维护等六大要素，全面诠释了当下用户需求以及在此之下厂商应该如何提供服务，并得到行业广泛认可。近期中国信息协会、中国服务贸易协会联合评出的客户服务领域“2009-2010中国最佳售后服务奖”，花落263企业邮箱，便是对此最好的注解。

目前，专业电子邮件服务与企业管理软件的集成化趋势明显，正在向多应用领域不断延伸。业内人士指出，这一趋势将为企业邮箱行业开拓巨大的市场空间。艾瑞报告也显示，预计到2013年，市场有望达到8.25亿元的营收规模，以263企业邮箱为代表的专业企邮服务商将有更大的发展空间。谈到未来，芦兵充满乐观，“公司将牢牢把握上市的历史机遇，一如既往深耕企业邮箱市场，把专业服务团队的优势充分发挥出来，为更多的中小企业用户提供更加完善的服务。”