电子邮件黑洞引发客户服务危机

　　另外，电子邮件的平均响应时间是将近2天(46小时)，其中有28%的企业甚至都没有回复。然而，通过电子邮件提供快速的，精确的答复是可能的，一些公司会在10分钟内给出有用的回复。所有这些特点从2006开始就出现了明显的下滑，当电子邮件成功地回答了60%的查询，并且让客户等待的时间更少——平均33小时——得到回答。

　　“我们的研究发现了一件令人震惊的事情，就是客户服务电子邮件渠道，” Transversal 公司的销售主管Dee Roche说。“公司在电子邮件查询中表现很糟糕，把他们推回到网络或者强迫消费者再打电话给联络中心。那么是什么让员工不愿意回答客户的疑问呢?随着客户对个性化服务需求的不断提高，电子邮件应该是在递送经过裁减的答案，使浏览者便成消费者的最前沿。一些公司在这一点上做的非常好，但是通常的景象是懒惰的，一般的回答——如果公司最终回应了的话。”

　　对于响应的分析也表明，很多公司只是简单使用了电子邮件来把消费者推向了其他的渠道，而不是尝试直接提供有用的答案。大部分(63%)不充分的回答把消费者转向了客户联络中心，而将近一半(48%)则把消费者推回了网站，他们开始的地方，通常是那些通用的，没有回答问题的网页。这不仅仅增加了客户的不满意程度，还增多了需要联络的客户的数量，因为他们很多人不得不再打电话来解决问题。

　　电子邮件回复的有效性在80%的部门都逐年恶化。即使是响应时间已经有了很大的改善，但是回复的性能仍然降低了。例如，在2006年，效用公司对于70%的问题回复都花费了102小时。在2007年，电子邮件的响应时间减少到了53小时，回复率却只有15%。这种情形在电信行业更加明显。从2005年到2007年，平均的回复时间从32小时降低到了26小时，但是成功的回复率却从70%降低到了20%。响应时间的改善是以回复的恶化为代价的，这一点很明显。

　　保险行业是在调查的最后一名：只有一个被成功回复的问题，有50%的公司压根就不响应。最慢的回复使用了27小时——然后还要客户打电话给他们!公共事业几乎算得上是糟糕的，只有一个成功的回复，而且还是部分回复。甚至有一个公共企业建议消费者访问第三方比较网站去获得当前的定价。

　　提供快速、精确的回复是可能的，因为百分之八十的CD/DVD零售商可以提供正确的答案，并且最快的回复可以在1个小时之内。时尚、杂货还有电子零售商，以及消费电器制造业的得分都很高——但是只有50%的调查表示满意。最快最成功的响应是来自消费电子公司，他们可以在10分钟内回答问题。与此相对的是，同样的部门对于同一个查询的响应时间是13天。

　　“我们的分析显示，这个问题的规模和电子邮件回复的有用性的巨大变化正在过去的三年里面恶化。似乎对响应的质量缺乏监控，并且对于代理们回答问题速度的过度重视严重打击了服务级别目标，而不是花费时间在正确解决消费者的查询。对于许多外包的联络中心来说，这也是需要财力支持的——给了公司一定的钱而不管多少个电子邮件，那么就没有动机去确保代理们提供详细的，有用的回复。同样的联络中心经理们也同样把目标单纯锁定在数量上，却没有留出时间来监控内容。企业需要回退一步，检查他们的工作流程来确保电子邮件渠道提供了消费者想要的和需要的，”Roche总结说。

　　企业需要把目标放到减少他们收到的电子邮件数量上。要达到这个目标的一个关键方式就是允许消费者首先通过网站上的客户服务知识库来提出问题。如果消费者在看了知识库之后还发送电子邮件，那么代理就会看到他们查找了什么——然后就没有理由把消费者重新发回同样的网页上去了。