电话营销ABC法则实例解析

客户关系的维护

    一、各户服务系统的管理

    1．客户服务系统的分类。

    （1）已服务的客户：实行客户档案分类细化管理，分期定时进行电话跟踪。

    （2）正在服务的客户：从销售开始进行电话跟踪到客户资料进入客户档案分类细化管理区。

    （3）准客户：对现行客户进行分析并根据分析后的需求进入电话培养服务期，增强客户对企业的信赖感，从而达成促成的效果。

    （4）转介绍的客户：让其感受优质的服务和科学的管理。

    2．运用电话行销表达方式对客户进行跟踪服务。

    3．做客户后绩服务工作，通常有两个主要目的。

    对客户的购买行为表示感谢，进行加强陈述过程中已建立起来的关系。售后的多种跟踪服务及对客户的一种"软服务"。

    下面是4种开展客户后续服务工作的方法：

    亲自拜访：

    虽是高成本，却可以产生最好的交果，能够与客户面对面进行双向沟通的惟一方法。

    联系客户的关心电话：如果你打算寄致谢卡或感谢信，在此之后可以打一个表示谢意的电话。

    电子邮件：

    很多时候，发一封电子邮件比打一个电话迅速得多。许多销售人员说他们费了很多时间制作电话标签。有些客户更喜欢使用电子邮件，而且你如果不按他们喜欢的方式与其沟通的话，他们可能会很不高兴。如果你知道哪个客户不习惯总是查收电子邮件的话，最好还是打个电话以防万一。如果不能确定，可以两种方法一起使用。

    感谢函及致谢卡：

    给你的客户寄感谢函是一种既方便又便宜的客户服务方法。信函和卡片可以用于感谢客户签下定单并承诺继续为其服务。致谢卡应先印好，在销售结束后的一段时间内由销售人员寄出。不过，这种致谢卡有一种很的缺陷：它们都是成批制作的，因而缺少产生客户满意的，非常重要的个性化色彩。一点点服务上的差异所带来的效果真的格外不同。

    访问报告：

    访问报告是一种有助于客户服务人员之间交流的报告形式。很大一部分的销售人员都没有什么访问报告，这说明他们缺乏制作销售计划，缺乏计划就等于计划失败，不知道你是否同意？

    你可以或独立或综合地使用上述这4种方法，你最终选择的方法必须能够：

    （1）告诉客户你很感谢他的购买；

    （2）明确他们对购买是否满意。

    4．做让顾客感动的服务

    被你感动的顾客，才是最忠诚的顾客。

    附加价值的开发：服务的附加价值就是指向顾客提供本服务之外，不需要顾客花钱的那部分服务。

    现在顾客在意的是：

    A、服务人员提供的服务是否有水平、有品质，服务人员行为是否得体，是否能让顾客感到舒服。

    B、产品或服务。你的产品或服务是否符合顾客的需求，同时是否超越了顾客的期望。

    C、服务的流程。是否有一流的流程，能够充分照顾到顾客的感受。

    记住永远要比别人"再多一点努力"、"再多一点关怀"、"再多一点服务"、"再多一点称赞"、"再多一点打电话给客户。"你不打那个电话，会有人打的，他们会抢走你的生意。

    总之，在激烈竞争的市场竞争中，在电话与营销相结合的快节奏时代，通过电话、传真等现代通信技术进行销售，成功的电话营销能够扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手段，实现利润最大化。